Vender mais nem sempre significa lucrar mais.
Quando um pedido retorna, o impacto não está apenas no valor da venda perdida. Frete reverso, processamento, conferência, reembalagem, atendimento e dificuldade para recolocar o produto em estoque podem transformar uma devolução em um custo muito maior do que parece.
Em um mercado no qual as devoluções movimentam bilhões de reais, reduzir trocas deixou de ser apenas uma questão operacional. É também uma estratégia para proteger a margem do e-commerce.
O verdadeiro custo de uma devolução
Quando um cliente devolve um produto, a operação pode precisar lidar com diferentes custos ao mesmo tempo.
Além do estorno da compra, existem despesas com logística reversa, atendimento, processamento interno, análise das condições do item e atualização do estoque.
Dependendo do produto, ele ainda pode perder valor comercial ou não voltar imediatamente para venda.
Por isso, olhar apenas para o número de pedidos vendidos não mostra necessariamente a eficiência da operação.
Por que tantos produtos são devolvidos?
Nem toda devolução pode ser evitada. Mas uma parte delas pode estar relacionada à própria experiência de compra.
Informações incompletas, fotos que não representam bem o produto, medidas pouco claras, variações confusas e expectativas diferentes da realidade aumentam a possibilidade de o cliente receber algo diferente do que imaginava.
Quanto maior a distância entre o que o cliente espera e o que ele recebe, maior tende a ser o risco de troca ou devolução.
A página de produto pode reduzir trocas
Uma boa página de produto não serve apenas para convencer o consumidor a comprar.
Ela também precisa ajudá-lo a comprar certo.
Fotos de diferentes ângulos, descrições completas, medidas, especificações, variações bem organizadas e informações claras sobre o produto ajudam o consumidor a tomar uma decisão mais consciente.
Em segmentos como moda, calçados, móveis e decoração, detalhes como dimensões, materiais, cores e referências de tamanho podem fazer uma diferença significativa.
Dados ajudam a encontrar o problema
Também é importante acompanhar os motivos das devoluções.
Se determinado produto apresenta um volume muito maior de trocas, por exemplo, o problema pode estar na descrição, nas imagens, no tamanho, na qualidade percebida ou até no próprio fornecedor.
Registrar e analisar esses motivos permite encontrar padrões e agir na origem do problema, em vez de apenas administrar cada devolução individualmente.
Menos devoluções, mais margem
Reduzir devoluções não significa dificultar o processo para o consumidor.
Uma política clara e uma boa experiência de pós-venda continuam sendo importantes para gerar confiança.
O objetivo deve ser outro: diminuir as devoluções evitáveis antes mesmo da compra acontecer.
Quando tecnologia, informação de produto, experiência de compra, logística e análise de dados trabalham juntas, o e-commerce pode reduzir custos operacionais e proteger melhor sua margem.
Sua operação está olhando para esse indicador?
Taxa de devolução também é um indicador da experiência do cliente e da eficiência da operação.
Mais do que perguntar quanto sua loja vende, vale entender quanto dessas vendas permanece depois de trocas, devoluções e custos operacionais.
A Catus analisa a estrutura do e-commerce para identificar gargalos que podem estar afetando experiência, eficiência e rentabilidade.
Quer entender onde sua operação pode melhorar? Fale com a Catus e agende um diagnóstico.
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